新大正：做好國(guó)內(nèi)首座T5航站樓背后的“隱形管家”
2月20日0時(shí)7分，隨著喀什至西安MU2204航班平穩(wěn)降落，標(biāo)志著國(guó)內(nèi)首座T5航站樓在西安咸陽國(guó)際機(jī)場(chǎng)正式投運(yùn)。
在這座建筑面積達(dá)70萬平方米的“超大型機(jī)場(chǎng)”平穩(wěn)高效運(yùn)營(yíng)一個(gè)多月的背后，深度參與其中的新大正，以專業(yè)化、人性化的高效服務(wù)，從團(tuán)隊(duì)搭建、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入和流程優(yōu)化等方面，再次定義了超大型機(jī)場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為這座承載著國(guó)家戰(zhàn)略的航空樞紐寫下了生動(dòng)的服務(wù)注腳。
新大正進(jìn)駐西安咸陽國(guó)際機(jī)場(chǎng)合影
從全程籌備到多維保障 高效協(xié)同與精細(xì)管理的“T5答卷”
“如何保障大型機(jī)場(chǎng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)？”
“如何讓物業(yè)服務(wù)成為保障機(jī)場(chǎng)運(yùn)維的重要力量？”
“如何打好開航硬仗？”
在面對(duì)預(yù)計(jì)年旅客吞吐量8300萬人次，貨郵吞吐量100萬噸的這樣一個(gè)超大型機(jī)場(chǎng)，新大正交出了一份行業(yè)標(biāo)桿答卷！
據(jù)悉，自1月中旬拿到中標(biāo)通知書開始，新大正就迅速組建起了一支“開荒”小隊(duì)。全程參與咸陽機(jī)場(chǎng)T5航站樓項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)工作的新大正航空事業(yè)部運(yùn)營(yíng)經(jīng)理瞿艷艷說：“從線上線下全面鋪開的招聘工作到集中培訓(xùn)的同步開展，從目標(biāo)區(qū)域的二次覆蓋再到試運(yùn)行前備崗人員的整裝待發(fā)，為全力保障這個(gè)項(xiàng)目的順利運(yùn)營(yíng)，我們?cè)僖淮渭Y(jié)了航空事業(yè)部的骨干力量。”
“26天內(nèi)招聘近600人，培訓(xùn)上崗400余人。”新大正航空事業(yè)部助理總經(jīng)理程軍介紹到，“T5航站樓的開航籌備工作難度不亞于當(dāng)年的北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)，而如何讓這400余人在短時(shí)期內(nèi)快速上崗，達(dá)到機(jī)場(chǎng)服務(wù)要求，是保障機(jī)場(chǎng)順利開航的基本。”
于是，為強(qiáng)化服務(wù)基底，新大正從全國(guó)機(jī)場(chǎng)項(xiàng)目抽調(diào)40名業(yè)務(wù)骨干組成“導(dǎo)師團(tuán)”，大家春節(jié)期間仍堅(jiān)守在崗，建立“網(wǎng)格化”班組管理體系，通過“傳-幫-帶”模式實(shí)現(xiàn)新員工從零基礎(chǔ)狀態(tài)到職業(yè)化服務(wù)的有效轉(zhuǎn)變。
在面對(duì)T5航站樓開航前周邊交通封控、餐飲斷供等挑戰(zhàn)，后勤組迅速構(gòu)建全方位補(bǔ)給體系：緊急租賃宿舍與通勤大巴，同步完成工服、反光背心及大批辦公、保潔物資的采購(gòu)，實(shí)現(xiàn)數(shù)百人食宿通勤與業(yè)務(wù)物資“一站式”供應(yīng)。
針對(duì)機(jī)場(chǎng)分級(jí)準(zhǔn)入的嚴(yán)控要求，證件組更是晝夜駐守，不僅要累計(jì)核驗(yàn)400余名員工上萬份材料，還要組織多輪培訓(xùn)考試，建立人證核驗(yàn)閉環(huán)機(jī)制，最終辦理航站樓準(zhǔn)入證467個(gè)、隔離區(qū)臨時(shí)證近300個(gè)、長(zhǎng)期通行證50個(gè)，破解大規(guī)模團(tuán)隊(duì)入場(chǎng)難題。
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可以說，從全國(guó)協(xié)同作戰(zhàn)的快速響應(yīng)，到“網(wǎng)格化”班組的精細(xì)管理；從后勤物資的動(dòng)態(tài)預(yù)判，到證件核驗(yàn)的精準(zhǔn)提效。每一步都體現(xiàn)了專業(yè)化物業(yè)服務(wù)與航站樓運(yùn)維需求的深度耦合，而T5航站樓的保障實(shí)踐，也再一次驗(yàn)證了新大正在超大型交通樞紐保障中的實(shí)力。
員工駕駛機(jī)具日常作業(yè)
立足大型空港運(yùn)維需求 構(gòu)建航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系
如何讓機(jī)場(chǎng)服務(wù)“會(huì)說話”？是新大正航空服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建上的關(guān)注重點(diǎn)。
比如在視覺標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化方面，新大正就著力構(gòu)建“看得見的服務(wù)語言”，通過規(guī)范智慧衛(wèi)生間管理、統(tǒng)一工具及手推車擺放標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)化“首看首問”服務(wù)意識(shí)，以專業(yè)化的服務(wù)動(dòng)作提升服務(wù)品質(zhì)。網(wǎng)友“攝影女俠”在西安機(jī)場(chǎng)的體驗(yàn)正是典型例證：“長(zhǎng)這么大沒見過這么時(shí)尚干凈又精致的衛(wèi)生間。忍不住說了一句，哇，這也太干凈了，像家里一樣溫暖。工作人員說，這是國(guó)際航班機(jī)場(chǎng)，是咱們的臉面啊，所以環(huán)境必須干凈衛(wèi)生。”
“在T5航站樓隔離區(qū)內(nèi)，隨時(shí)隨地能看見并使用手推車，還有手推車工作人員的專業(yè)指引，主動(dòng)提供童趣手推車，真的很貼心。”旅客張先生對(duì)此表示，“如果是兩個(gè)行李箱，就算有拉手，我都沒辦法騰出手來，更何況是帶小孩出行的旅客。”但這，僅僅只是新大正在手推車服務(wù)中最細(xì)小的一環(huán)，著眼旅客最需要的地方，站在旅客看得見的角落。
在作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，新大正聚焦航站樓保潔智能設(shè)備使用管理、工具間管理、庫(kù)房管理、航班保障、應(yīng)急處置等核心場(chǎng)景，通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地情景演練，帶教示范，幫助員工掌握操作步驟，精準(zhǔn)執(zhí)行作業(yè)規(guī)程，推動(dòng)運(yùn)維模式從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”向“數(shù)字管控”升級(jí)。
同時(shí)，在管理動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化上，為讓新員工在短時(shí)期內(nèi)快速掌握機(jī)場(chǎng)服務(wù)保障能力，新大正將航站樓應(yīng)知應(yīng)會(huì)、安全、服務(wù)、應(yīng)急知識(shí)制作成“口袋書”，便于員工攜帶并隨時(shí)鞏固航站樓規(guī)定和崗位知識(shí)，并通過“慧鏈云”巡檢系統(tǒng)開展作業(yè)品質(zhì)巡檢，有效結(jié)合智慧化管控手段固化管理要求。例如，在機(jī)場(chǎng)的空防門禁通行管理環(huán)節(jié)，員工需嚴(yán)格執(zhí)行“六步法”：刷卡、驗(yàn)證、開門、關(guān)門、搖把手確認(rèn)關(guān)閉、確認(rèn)指示燈，確保門禁安全零失誤，守護(hù)機(jī)場(chǎng)的環(huán)境安全。
正如行業(yè)人士王教授所說：“面對(duì)大型空港高強(qiáng)度、高復(fù)雜度的運(yùn)維需求，新大正以‘標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)’為戰(zhàn)略支點(diǎn)，接連為超大型樞紐機(jī)場(chǎng)的高效運(yùn)營(yíng)提供創(chuàng)新解決方案，有效助力了西安咸陽國(guó)際機(jī)場(chǎng)T5航站樓等項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)‘開航即高效’的行業(yè)突破。”
員工崗前示范培訓(xùn)
以創(chuàng)新為動(dòng)能 新大正引領(lǐng)航空服務(wù)“新時(shí)代”
從開航保障到常態(tài)化全方位服務(wù)保障、從標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)到旅客出行體驗(yàn)服務(wù)升級(jí)，新大正在咸陽機(jī)場(chǎng)T5航站樓的專業(yè)化呈現(xiàn)，彰顯了其在超大型機(jī)場(chǎng)運(yùn)維中出色的服務(wù)能力。
近年來，隨著新大正航空業(yè)態(tài)產(chǎn)品線的不斷細(xì)化與延伸，其在服務(wù)邊界上也保持著持續(xù)的突破與創(chuàng)新，在航空公司客艙服務(wù)、機(jī)場(chǎng)特種車輛維修、無人機(jī)低空經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域等方面的縱向深耕，新大正都可以說是行業(yè)內(nèi)首屈一指的代表企業(yè)。
比如在航空公司的客艙服務(wù)中，新大正嚴(yán)格執(zhí)行“8分鐘法則”(航班降落到再次起飛的短停過站，迅速完成客艙清潔、機(jī)上物資配備、機(jī)下“清污垃”等緊密勤務(wù)流程），重新定義客艙服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
自2016年正式進(jìn)入航空服務(wù)領(lǐng)域，如今的新大正已從陸側(cè)航站樓服務(wù)鏈條擴(kuò)展到空側(cè)的機(jī)坪和航空公司服務(wù)鏈條，逐步實(shí)現(xiàn)航空服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈業(yè)務(wù)布局，建立起保潔服務(wù)、手推車服務(wù)、智慧衛(wèi)生間建設(shè)、航司基地（四保一服）管理、車輛維修保養(yǎng)、飛機(jī)勤務(wù)、客艙清潔、無人機(jī)應(yīng)用等10大產(chǎn)品服務(wù)體系。
“下一步，我們不僅要全面推行空防、消防、運(yùn)行等“五位一體”管理方案，強(qiáng)化員工安全規(guī)范與服務(wù)意識(shí)，還要將智慧化品質(zhì)管理深度嵌入日常運(yùn)營(yíng)，通過投用智能洗地機(jī)、同步上線“慧鏈云”管控系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與決策科學(xué)化的雙重躍升。”新大正航空事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此表示。
截至目前，新大正航空服務(wù)的業(yè)務(wù)布局已經(jīng)覆蓋全國(guó)近30座大型國(guó)際機(jī)場(chǎng)，包括北京大興、廣州白云、深圳寶安、南京祿口、重慶江北、成都雙流等機(jī)場(chǎng)。同時(shí)，還為包括國(guó)航、南航、東航以及新加坡航空、卡塔爾航空、國(guó)泰航空等在內(nèi)的30余家國(guó)內(nèi)外航空公司提供部分地面后勤保障服務(wù)和飛機(jī)勤務(wù)服務(wù)。
新大正航空服務(wù)項(xiàng)目：北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)（來源網(wǎng)絡(luò)）
“當(dāng)萬億級(jí)航空基建狂飆突進(jìn)時(shí)，決定旅客終極體驗(yàn)的，往往是那些低頭可見的細(xì)節(jié)。”
而新大正所展現(xiàn)的“大物業(yè)+微服務(wù)”融合模式，不僅為西安咸陽國(guó)際機(jī)場(chǎng)T5航站樓的順利投運(yùn)提供了堅(jiān)實(shí)保障，也為中國(guó)服務(wù)品牌在全球航空產(chǎn)業(yè)鏈中的角色躍遷中樹立了典范。
