2020年中國主流汽車市場用戶體驗評價指標
12月12日，由中國質量通訊社和卓思數據聯合推出的2020年中國主流汽車市場用戶體驗評估指數在北京正式發布。今年的指標以"所有用戶的所有體驗"為使命，通過大數據分析，用戶從購買汽車到汽車整個生命周期，充分客觀地反映了用戶對汽車市場的滿意度。與往年不同的是，今年的索引使用了源自NPS管理理念的用戶體驗指數(CXI)來更直觀地衡量用戶體驗效果。調查結果顯示，在參與調查的47個中國主流汽車品牌中，奢侈品牌保持領先地位，平均得分為206.2分，而合資企業品牌和獨立品牌的平均得分分別為179.4和162.1分。
與以往不同，在去年銷售服務、售后服務評價的基礎上，增加了用戶體驗指數和產品體驗指數研究，涵蓋了擁有汽車體驗用戶的整個生命周期。今年中國汽車市場用戶體驗評價指數調查歷時8個月，共收集了6萬個主流汽車品牌樣本，覆蓋165個城市、200多個典型車型、100000多個用戶評論，匯集了全面和真實的用戶視圖。
我們有責任指導企業及時解決汽車消費中存在的質量問題，提高產品質量，加強售后服務模式創新，健全服務網絡，完善服務體系，不斷增強企業售后服務功能，及時受理和處理消費者質量投訴，保護消費者合法權益。《中國質量報》副社長劉佳在致辭中表示，"我們知道，在汽車消費的全生命周期中，售前服務，產品使用和售后服務的綜合體驗是構建用戶品牌忠誠度的核心，是決定消費者是否會繼續更換同一品牌車型，還是向親朋好友推薦自己的品牌車型的最直接因素，直接決定了品牌的用戶口碑和市場銷量。同時，汽車企業在注重豐富汽車產品功能的同時，注重汽車品質的不斷提升和服務體驗的優劣，這也是汽車生產企業和銷售企業在激烈的市場競爭中生存之道。"。
原國家質檢總局執法監督檢查司司長，現中國消費品質量安全促進會副會長閻鳳民表達了與劉佳相同的觀點:"汽車企業僅僅以滿足國家相關法規和標準來設定動作，遠遠不能滿足消費者的需求，特別是中國汽車市場已經過了快速發展期，站在消費者的角度，已經進入調整階段。提升用戶消費體驗的‘軟’實力，越來越成為汽車企業提升競爭力的關鍵。此外，閆鳳民發出呼吁:"要給出客觀，科學，權威的汽車消費評價，消費者需要消費參考，車企進步需要照鏡子，產業發展需要總結進步和差距，這是消費者的呼喚，行業的期待，社會的需要。我們希望更多的相關企業和部門加入進來，為中國汽車工業的發展貢獻力量。"
在發布現場，北京卓思天成數據咨詢有限公司(以下簡稱卓思數據)的數據專家張樂日詳細分析了2020年中國主流汽車市場用戶體驗評價指數的特點和趨勢，并分析了消費者反映的關鍵問題。調查結果表明，用戶體驗的調整和機會從品牌到品牌陣營差異很大。即使是相同的模式，人群差異也非常嚴重，經驗的挑戰也非常嚴重。
其中，豪華品牌用戶在購車和售后過程中更注重服務態度和時間效率，合資品牌用戶更注重人員接待和職業化，獨立品牌用戶更注重便利性、質量效果和合理價格；從另一個角度看，不同人群在面對制造商服務時，側重點也有很大不同。例如，價值導向型比簡單穩定型更注重售后服務、服務效率和便利性，而價值導向型則更注重測試駕駛體驗、方便性和合理價格。
