警惕：別讓攜號轉網變了“味”
近日，一則有關攜號轉網服務的反饋，引起了業界的關注和警惕。
據反映，為“助力”攜號轉網，一些地方運營商開出極具“競爭力”的資費套餐，強留待轉用戶，挖潛欲轉用戶，使得本已在天花板的當地通信市場，局部“價格戰”甚囂塵上。
行業人士認為，攜號轉網服務本是一項惠民服務舉措，既方便用戶選擇，更推動通信高質量發展，然而卻被少數地方運營商變成了競爭的手段，為爭搶客戶掀起“價格戰”，讓攜號轉網服務變了“味”。
從“我要轉”到“要你轉”
五折!三折!二折!這是一些地方運營商為吸引用戶攜號轉網而開出的“折扣大單”，優惠力度之大令人瞠目。
在一些活躍的網絡論壇上，關于攜號轉網競爭的套餐輕易可見。某地方運營公司為吸引另兩家用戶攜號轉入，提供了5G套餐五折優惠，原價99元/月的套餐，49.5元/月即可辦理，還送300MB固網寬帶，三年簽約。而另一地方運營公司的攜轉資費更低，兩年合約29元/月，包含65GB上網流量、1000分鐘通話時長和300MB固網寬帶，而與該配置相當的普通套餐資費為269元/月，這相當于一折。
面對咄咄逼人的進攻方，防守方往往也是千方百計留人。據了解，一些地方運營商會實時關注攜轉申請平臺動向，只要有用戶發送“確認攜轉資格”的短信息，就會立刻致電該用戶，進一步跟進詢問用戶攜轉原因，并承諾提供資費更具“競爭力”的套餐，達到挽留用戶的目的。不僅如此，部分地方運營商還會以更低廉的套餐引導用戶簽署長約(最短一年)，以低價“阻止”用戶在一定時間內攜轉出網。
更有甚者，還有地方運營商變被動攜號轉網為主動攜號轉網，把攜轉服務變為用戶爭奪的“利器”。少數地方運營商業務人員通過電話、柜臺等渠道以精巧的話術、“天花亂墜”的承諾、“誘人”的贈品等手段主動引導用戶攜號轉網，或部分業務人員“代客投訴、代客申請、代客轉網”，甚至還會在攜轉辦理現場頻繁上演爭搶客戶的“諜戰”戲碼，將“我要轉”變成“要你轉”。這就完全違規，完全背離攜號轉網善政的本意。在主動攜轉的背后，本質就是行業的內耗。
就在少數地方運營商不遺余力“互挖墻腳”的時候，互聯網上悄然出現了大量如何獲得更低套餐資費的“攻略貼”。這些“攻略貼”的核心內容無不是“精準”地利用了攜號轉網服務和運營商之間的“價格戰”，鉆無序競爭的空子，且聲稱百試不爽，讓運營商頓感“騎虎難下”，也讓老用戶十分不滿。
少數地方“熱鬧”的攜轉價格“肉搏戰”，看似讓一些地方運營商局部短期收獲了新用戶，完成了所謂的KPI和用戶發展，但實際效果究竟怎么樣?用戶真的滿意嗎?對行業大盤又意味著什么?
靈丹妙藥還是飲鴆止渴？
低價真的能贏來用戶的滿意嗎？同樣是在一些網站上，攜號轉網用戶的一些怨聲，似乎會讓攜轉“肉搏者”“寒心”。
據很多用戶反映，攜轉并沒有獲得期望中的滿意服務。攜轉至新的運營商之后，網絡感知并未明顯改善，服務效果并無本質差別。由于用戶對攜轉往往充滿期待，所以實際體驗的落差，反而會使用戶感知比原有運營商還差，不少用戶希望攜轉回原運營商。而那些沒有攜轉意向的老用戶，當面對更加優惠的“攜轉套餐”時也會不悅，自認為被“怠慢”了。這種主動拉客攜轉，更是涉嫌侵犯了用戶的自由選擇權。
顯然，變“味”的攜號轉網，并沒有給用戶帶來實惠，反而把用戶變成了不當競爭的籌碼。
中國通信業的攜號轉網服務最早是于2010年11月在天津、海南開展首批試點的，2014年在江西、湖北、云南三省開展第二批試點。監管部門對攜號轉網的推進是科學、謹慎的。在經過較長時間的試點后，2019年11月，攜號轉網服務在全國正式推出，距今已有2年半時間。
據工信部數據，截止到2020年底，攜號轉網用戶總數為1700萬;到2021年第一季度，這個數字增加至2600萬，單季度增加900萬;再到2022年第一季度，辦理攜號轉網的用戶數已累計達到5700萬。一年間增加了3100萬，超過過往攜號轉網用戶總數，還多出500萬。毫無疑問，攜號轉網的用戶增速明顯加快，行業大盤中“左手換右手”的用戶流動明顯增多。
但顯而易見，對于全行業而言，5700萬用戶攜號轉網，對行業整體用戶增量貢獻為零。在通信業大盤中，5700萬的用戶攜轉完全是一個“左手換右手”的流動。雖然用戶零增長，但用戶的每一次攜入轉出都會帶來兩家運營企業的作業流程，5700萬用戶的攜轉業務工單量超過1.14億次。這些工單背后的人力、物力、管理等支出，必是一本可見但無法計算的成本賬。
更為重要的是，如果因為“價格戰”引發攜號轉網，那么用戶每一次攜轉都會大幅度壓低套餐資費，使得高凈值用戶逐漸轉變為低價值用戶。在此過程中，運營商損失的不僅是攜轉成本、長期對用戶培育的投入，更是實實在在的收入。
綜合工信部和運營商數據，在攜號轉網正式商用的周期內，從2019年11月到2022年3月，中國電信的移動用戶凈增4515萬，中國移動的移動用戶凈增2009萬，兩家運營商的移動用戶累計凈增6524萬，而事實上同期全行業的移動用戶累計凈增僅為6006萬。在攜號轉網周期內，雖然部分運營商實現了用戶的增長，也帶來部分格局的優化，但行業用戶總量增長卻在相互抵消。
事實上，2019年—2022年，正是5G商用的前三年，是5G套餐遷移、行業價值提升的關鍵期。雖然三大運營商伴隨5G商用都實現了業績增長，但專家認為，如果摒棄低層次“價格戰”，在5G商業迭代關鍵的前部周期，三大運營商業績或應更好。據公開數據，5G發牌三年，三大運營商5G相關投資超過4039億元，這些巨額投資兌現的顯然不應是“低層次”的“價格戰”，而是真正的網絡迭代、商業迭代、能力迭代。
更有專家擔憂，只要變“味”的攜號轉網“價格戰”繼續打下去，那么很可能會出現讓運營商更尷尬的局面——越來越多的用戶利用零門檻、零手續費的攜號轉網服務“打游擊”，或以準備攜號轉網為由，尋求更便宜的資費套餐。如此一旦形成“蝴蝶效應”，運營企業更會“欲哭無淚”。
顯而易見，少數地方運營商變“味”的攜號轉網服務，只能帶來競爭的無序、用戶利益的傷害，帶來行業“左手換右手”的內耗，和發展生態的惡化。
回歸初心，把好事辦好
追求“物美價廉”是消費者的權利，運營企業有責任以優質的通信供給滿足市場需求，并從中獲益，形成良性的發展生態。而攜號轉網服務的推出，本應助力這個目的的達成。但是變“味”并濫用的攜號轉網服務，不僅不能做好市場供給，更可能會遭到市場“反噬”。
專家認為，“清朗”通信市場，正確理解攜號轉網初衷，規范開展攜號轉網服務，是一些地方運營商必須讀懂的“行業發展課”。
首先，厘清本質、回歸初心，增強行業自覺。在2019年11月27日舉行的全國“攜號轉網”正式提供服務啟動會上，工信部時任總工程師張峰指出，全面實現“攜號轉網”，是黨中央、國務院賦予全行業的一項重要任務，是踐行以人民為中心發展思想的具體行動，是一項具有廣泛社會影響力和重大社會效益的惠民工程，是推動信息通信業高質量發展的重要舉措。顯然，少數地方運營商的攜轉“價格戰”，已經偏離攜號轉網服務推出的初衷，錯誤地把攜轉當作快速獲客的工具，而不是服務用戶、惠及群眾的舉措。主要運營商特別是基層運營商，必須要有高度的行業自覺，深刻認識攜號轉網善政的初心，真正讓攜號轉網惠民生、促發展，而不是當作無序競爭的利器。
其次，優化感知、提升體驗，用服務留住用戶。事實上，很多用戶選擇攜號轉網，主要原因就是服務質量。據北京市消協發布的攜號轉網相關情況調查報告，辦理過攜號轉網的受訪者中，有51.71%表示原運營商信號和網速欠佳，有36.99%表示轉網后套餐資費和套餐內容更實惠。同時，超八成受訪者表示更加關注攜號轉網后的套餐業務資費和網速。因此，專家建議，面對用戶攜號轉網的需求，正確的做法是提高網絡覆蓋效果，提升用戶使用感知，而不是以低價做“誘餌”，對用戶“圍追堵截”，或引導用戶攜轉。基層運營商要把著力點放在通信服務供給的提升和優化上，而不是無底線的“價格戰”中。
最后，遵從監管、合規發展，防止無序競爭。工信部2019年11月發布的《攜號轉網服務管理規定》，劃定了“九不準、五嚴禁”監管紅線，明確了不得在攜號轉網服務以及相關資費方案的宣傳中進行比較宣傳，不得為攜號轉網用戶設置專項資費方案和營銷方案。規定還要求，工信部和各省、自治區、直轄市通信管理局依法依規對攜號轉網服務進行監督管理。面對監管，運營企業必須不折不扣遵從，而不是“表面文章好，底下故事多”。作為中央企業的基層分支，地方電信企業必須樹牢規則意識，扎緊制度鐵網，認清央企本質，依法合規開展競爭。
推出攜號轉網服務是為了給用戶更多選擇權，也為了提升行業服務質量。政策本意既是惠及用戶，也是激勵發展。顯然，把攜號轉網的“經”念歪，既違規、也自損。傷的是用戶滿意，損的是行業生態。行業必須警醒!
在工信部日前召開的2022年信息通信行業行風建設暨糾風工作會議上，工信部副部長張云明明確指出，信息通信行業要堅持以人民為中心的發展思想，夯實服務基礎，提升服務水平，拓展服務領域，不斷提升信息通信服務供給能力;堅持開放合作、互惠共享，共同營造健康有序的市場環境和行業生態。
好鋼用在刀刃上。希望主要運營企業把攜號轉網好事辦好，既增強人民滿意，又激發創新活力。（來源：通信產業網 記者：高超）
