倍市得《零售行業(yè)客戶體驗前沿報告之新零售消費風向標》正式發(fā)布
日前，第四屆客戶體驗管理論壇順利閉幕，活動現(xiàn)場眾多咨詢大咖及國內帶頭企業(yè)高管都帶來了精彩的觀點輸出。
除了嘉賓們的思想碰撞外，大會現(xiàn)場還發(fā)布了《2023客戶體驗管理白皮書》，這本白皮書歷時6個月打磨，倍市得發(fā)揮自身所長，將一手調研數(shù)據(jù)與理論研究相結合，站在消費者的視角，看一看CEM“做得怎么樣”。
不僅如此，論壇還為到場嘉賓準備了一個彩蛋——《零售行業(yè)客戶體驗前沿報告之新零售消費風向標》正式發(fā)布。
●當22%的消費者對未來1年的收入預期持負面預期（預期收入下降）；
●當消費理性和消費計劃性提高；
●當超前消費和非剛需消費意愿下降；
●當消費者的價格敏感度普遍提升......
在零售市場展現(xiàn)出韌性的同時，消費者信心指數(shù)變化呈現(xiàn)出的“滯后性”給零售企業(yè)發(fā)展帶來挑戰(zhàn)。“危”與“機”并存的零售市場該如何吸引更加“精明”的消費者？
2023年，倍市得通過連續(xù)性調研，持續(xù)監(jiān)測“零售服務體驗”的新風向。基于連續(xù)性調研結果與倍市得在零售行業(yè)的豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗匯編而成了《零售行業(yè)客戶體驗前沿報告之新零售消費風向標》（以下簡稱報告）。
這份報告希望通過洞察消費者在零售產(chǎn)品和服務上消費習慣與需求的新變化與新趨勢，幫助品牌在競爭激烈的市場中尋找新場景、新機會、新趨勢。
以下是部分報告精彩觀點：
觀點一：單純優(yōu)惠難以激發(fā)購買沖動，優(yōu)惠的“成色”更重要
消費者開始更多地去評估哪些事物對他們來說是重要的，這會影響他們的消費需求和消費欲望，并且影響他們對于“價值感”的觀念。
倍市得近期開展的一項調研就顯示，某零售品牌會員制對其會員禮品的滿意度有所下降，而不滿意的主要原因就來自禮品的實用性、品質感和時尚感不足。這說明，他們在決策更理性的同時，對于產(chǎn)品的利益要求依然保持在高水平。
觀點二：消費群體不斷涌現(xiàn)新的“潛力股”
接受過較好教育、居住在一線 / 新一線城市、學習能力強的“新老齡”群體，他們與互聯(lián)網(wǎng)時代共同成長，是更活躍的信息傳播者，具備更高的獨立意識和消費能力，更愿意為“悅己”而消費。
零售產(chǎn)品的消費都被認為是“她”經(jīng)濟——女性的消費占據(jù)絕對的主導地位。但近期多方面數(shù)據(jù)顯示，男性在零售端的消費力增長迅速，“他經(jīng)濟”正在形成新的勢頭。
觀點三：看起來“美”的，不如用起來“爽”的
在倍市得一項研究中發(fā)現(xiàn)，品牌B在較低水平的滿意度情況下獲得了和品牌A差不多的推薦度。這一發(fā)現(xiàn)提示：情感距離不完全等于消費距離，看起來“美”的品牌，不如用起來“爽”的品牌。換言之，消費者可以接受不那么完美的品牌或產(chǎn)品，但只要這個品牌或產(chǎn)品在某一方面能夠做到極致，就能夠獲得他們的青睞，進而形成品牌傳播。
企業(yè)在制定品牌、特別是頭部品牌策略時，固然要考慮到展現(xiàn)其實力的全面性，但更要注意對品牌特色的打造與強化。提升在某些決策關鍵要素上的品牌心智占領，打造品牌極致化的魅力點，是贏得消費者心智的強力抓手，也才能真正提升消費者的購買轉化。
隨著經(jīng)濟的復蘇和商業(yè)的蓬勃發(fā)展，零售行業(yè)的關鍵詞在悄然發(fā)生變化。品牌、渠道與消費者，三個重要角色在關系地位上發(fā)生了重構，人貨場的重心逐漸由貨和場向人轉變。消費者的需求成為了新零售時代的核心要素，他們不僅對商品的質量與價格提出了更高的要求，同時還期望獲得更好的服務與體驗。
報告中，倍市得還通過拆解“休閑服飾、美妝護膚、零售百貨、電子產(chǎn)品、家居/家電/衛(wèi)浴、專業(yè)母嬰、快時尚奢侈品”等 8 個零售行業(yè)不同的細分品類用戶的消費旅程來詳細解析不同領域的消費體驗之旅關鍵影響因素。
我們可以看到各個品類在消費體驗之旅上的一些異同：
●休閑服飾類線下門店的無目標消費者轉化成功率較高；
●美妝護膚是綜合電商平臺選擇率最高的品類；
●零售百貨是消費者復購排名第一的品類；
●消費者對于在商超百貨這類線下拓展至線上商城的渠道購買電子產(chǎn)品缺乏信任；
●家居衛(wèi)浴品類注重品牌的口碑效應；
●專業(yè)母嬰類線上 & 線下融合購買者最多；
●消費者對于奢侈品門店導購人員的服務需求是比較分散、個性化的；
●......
從整體來看，在零售購物旅程的開始，超四成的消費者在產(chǎn)生購買動機時購買目標較為明確，而消費者在無明確購買目標的情況下，商品和活動的吸引力更為重要。
除了一手調研數(shù)據(jù)的分享，報告還介紹了倍市得創(chuàng)導的數(shù)字化服務體驗，以調研數(shù)據(jù)為核心，聚焦數(shù)字化體驗管理實操，即通過構建零售服務體驗生態(tài)，將客戶、品牌和技術融合到一起，幫助企業(yè)服務真正直達消費者內心，從中尋找新的動力與生機。
